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陈彦斯曼国际礼仪培训

礼仪培训

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服务礼仪培训

服务礼仪培训班

授课机构 陈彦斯曼国际礼仪培训
上课地点 北京|详细地图
成交/评价 5.0分
联系电话 4008-889-073

课程详情

  北京陈彦斯曼礼仪学校为学员提供了服务礼仪培训课程,该课程针对电力窗口营业员、业扩、值班经理、95598部门经理及座席代表等人群开设,帮助学员全面提升个人职业素质,提高商务工作中的个人魅力与沟通能力;掌握现代商务、社交的通用礼仪,方便交往应酬;使学员塑造与企业风格相吻合的专业形象,提高工作效率,提升企业形象。
  招生对象
  电力窗口营业员、业扩、值班经理、95598部门经理及座席代表等
  课程内容
  第一章、电力服务人员服务形象要求(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
  一、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”
  二、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
  三、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”
  四、仪容礼仪:专业仪容10细节
  第二章、营业窗口服务行为礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
  一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练
  (一)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
  (二)、营业厅迎宾(引导)规范
  (三)、指导取号和填单礼仪
  (四)、回答客户提问礼仪
  (五)、接递票据及物品
  (六)、请客户签名礼仪
  (七)、请客户出示证件礼仪
  (八)、请客户重新填写凭证礼仪
  (九)、电脑故障沟通礼仪
  (十)、客户短钞沟通礼仪
  (十一)、遇客户假币沟通礼仪
  (十二)、遇客户不会签名沟通服务礼仪
  (十三)、派发电力宣传单张礼仪
  (十四)、遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪
  (十五)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
  (十六)、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪
  二、电力柜面服务六流程
  (一)、迎接:站相迎、诚请坐
  (二)、了解:笑相问、双手接
  (三)、办理:快速办、巧提示
  (四)、推荐:巧引导、善推荐
  (五)、成交:巧缔结、快速办
  (六)、送客:双手递、起立送
  三、等待区服务礼仪
  (一)、回答客户提问礼仪
  (二)、派发电力宣传单张礼仪
  (三)、客户引导礼仪
  案例分析或短片观看:中国移动营业厅优质服务案例
  某电力营业厅服务案例点评
  某电力营业厅服务负面案例
  营销服务人员说错话,客户很生气!
  营销服务人员感人瞬间
  电力窗口服务六流程强化训练
  示范指导、模拟演练
  就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
  第三章、营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
  一、语言服务规范训练
  (一)、语音规范
  (二)、用语规范
  (三)、聆听规范
  二、服务沟通礼仪
  (一)、影响沟通效果的因素
  (二)、营造沟通氛围
  (三)、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
  (四)、深入对方情境
  (五)、高效引导技巧
  (六)、三明治法则
  (七)、高效沟通四要诀
  (八)、高效沟通六步曲
  三、服务电话接听礼仪
  (一)、接听电话的时间分析;
  (二)、听、说、问;
  (三)、呼入电话沟通的8个要求;
  (四)、电话受理沟通记录训练;
  四、电话回访礼仪
  (一)、选择一个良好的开头
  (二)、注意讲话的音质
  (三)、说话语速尽量放慢
  (四)、学会倾听
  (五)、注意语言简洁
  (六)、结束时务必有祝福语
  五、常用的文明服务用语训练
  六、营业厅服务人员亲和力训练
  七、早(晨)会制度导入和运作技巧
  结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作
  示范指导、模拟练习
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练
  第四章、基础商务礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
  一、介绍、握手、接递名片礼仪
  二、同行礼仪
  (一)、如何引导客户及领导进入营业厅
  (二)、上下楼梯礼仪
  (三)、乘电梯礼仪
  三、电力接待礼仪
  (一)、接待礼仪(如何接待领导或参观团的检查指导工作)
  (二)、准备工作
  (三)、营业厅门口的迎宾
  (四)、办公楼内的引导
  (五)、会议室的奉茶礼仪
  (六)、安排讲解路线
  (七)、讲解员的语音及肢体工作特训
  (八)、部门汇报:如何迎接各种检查汇报工作
  (九)、送客又该注意些什么?
  四、座次礼仪
  (一)、乘小轿车礼仪
  (二)、中餐礼仪
  (三)、参加会议礼仪

课程评价
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